Gratis koffie in de zorg: wel of niet doen?

Niels

Niels

2018-06-14 11:56:00

en gratis kop koffie in de wachtkamer van een zorginstelling wordt door 92 procent van de Nederlanders ervaren als een zeer gastvrij gebaar. Dit bleek uit De Koffiemonitor 2016, een onderzoek in opdracht van NESCAFÉ. Maar is het voor zorginstellingen en ziekenhuizen ook haalbaar en wenselijk om koffie gratis te verstrekken? Twee adviseurs geven hun visie op dit vraagstuk.

 

Dit artikel is online gepubliceerd op http://www.zorginstellingen.nl

26 juni 2017

 

Uit de uitkomsten van het jaarlijkse NESCAFÉ Koffiemonitor-onderzoek – onder 545 bezoekers aan zorginstellingen – blijkt dat goede koffie in de wachtruimte van een zorginstelling een belangrijke rol speelt. Bijna twee derde van de respondenten in het onderzoek geeft te kennen dat een kop koffie hen op hun gemak stelt. Bijna 50 procent van de respondenten zou de gratis kop koffie missen als deze niet zou worden aangeboden.

 

Bijdragen aan het thuisgevoel

Niels Masselink, consultant van JRM Food & Facilities, vindt dat het kopje koffie binnen de muren van zorginstellingen en ziekenhuizen het potentieel heeft om synoniem te staan voor datgene wat ze vaak beloven. “Zoals een prettig een aangenaam verblijf, interactie door het stimuleren van persoonlijk contact, het zoveel mogelijk vermijden van een klinische setting, het creëren van een thuisgevoel. Het waarmaken van deze beloftes gebeurt steeds meer, maar is echt geen vanzelfsprekendheid. Zorginstellingen die beseffen dat koffie (en ook thee) veel meer is dan enkel dat kopje koffie en die oog hebben voor de totale beleving en kwaliteit van de koffievoorzieningen, maken wezenlijk andere keuzes. Daar gelden meer argumenten dan de laagst mogelijke prijs serveren.”
Een gratis kopje koffie verstrekken, zeker wanneer dit op onverwachte momenten door bijvoorbeeld gastdames wordt verzorgd, zorgt voor een aangename verrassing, geeft afleiding en komt zeer gastvrij over, meent Masselink. “Ook appelleert het aan het beeld van een professionele en betrokken organisatie.”

Goed kijken naar de financiering

Volgens adviseur Antoinette van Alphen van AAG draait het in wezen niet om de vraag of het kopje koffie gratis wordt aangeboden. “Gastvrij zijn betekent niet per definitie dat je alles gratis weggeeft. Het begint allemaal met je visie op gastvrijheid en de beleidskeuzes die gemaakt worden. Waar sta je voor als organisatie, wat is je onderscheidend vermogen en hoe maak je deze beloftes waar? Mijn ervaring is dat hier zeer verschillende keuzes in gemaakt worden. Ik denk dat het terecht is om onze verwachtingen over gratis services bij te stellen, ook omdat de financiering van de zorg anders is dan vroeger. En het gaat om de integrale kostprijs van de koffievoorzieningen in zijn totaliteit: je personele kosten, het servies, de afwas en afschrijvingskosten. Daar zijn vele variaties in mogelijk. Het is niet vanzelfsprekend om gratis services aan te bieden. Als ik naar een restaurant ga, verwacht ik ook niet dat ik gratis koffie krijg.”

 

Koffie als gastvrije geste

Het ligt anders als er een aanleiding is, vervolgt Van Alphen. “Als ik moet wachten op een medisch specialist, is het prettig als ik te horen krijg hoe lang het ongeveer kan gaan duren én dat ik dan op een gastvrije manier een kopje koffie krijg aangeboden om het wachten aangenamer te maken. Dan is het iets extra’s, een gastvrije geste.”

Masselink: “De vraag die wat mij betreft gesteld moet worden is vooral hoeveel de organisatie wil betalen voor een goede koffievoorziening. Wat is acceptabel en wat niet? Op basis daarvan kun je aan verschillende knoppen draaien om de juiste balans te zoeken. Denk als organisatie na over de doelstellingen, het te hanteren exploitatiemodel, operating kosten, de keuze van apparatuur, variatie en kwaliteit van koffie.”

Betalen voor luxe varianten

Uit de Koffiemonitor 2016 blijkt dat een aanbod van verschillende koffievariaties wordt gewaardeerd. 41 procent van de respondenten geeft aan dat zij graag cappuccino of espresso zouden drinken bij een bezoek aan een zorginstelling. Van Alphen: “Hier zou je onderscheid in kunnen maken: automaten- of filterkoffie in de wachtruimten of op afdelingen gratis aanbieden, terwijl in de koffiecorner of in het restaurant koffie van een andere kwaliteit en in meerdere variaties tegen betaling verkrijgbaar is.”

Masselink sluit zich hierbij aan. “Je kunt gebruikers laten (bij)betalen voor extra kwaliteit en beleving, door naast een freshbrew of instant product een koffieproduct op basis van espressobonen te serveren met keuze uit verschillende variaties, zoals kwalitatief goede cappuccino. In mijn ervaring en uit onderzoek blijkt dat de bereidheid om te betalen voor meerwaarde steeds meer wordt geaccepteerd. De rol van koffie is de afgelopen jaren veranderd. Men verwacht tegenwoordig buitenshuis een kwalitatief hogere standaard en meer beleving. Het is ook niet voor niets dat bezoek bij mij thuis steeds vaker eerst informeert welke koffie ik in de aanbieding heb, wanneer ik hen vraag wat ze willen drinken.”

Serveren met aandacht

Van Alphen vindt dat de bejegening door degenen die de koffie serveren van het grootste belang is. “Het draait bij gastvrijheid in de eerste plaats om het gedrag van de medewerkers. Of ik me welkom voel, daar valt of staat het in mijn ogen mee.” Masselink onderschrijft dit. “Ik heb persoonlijk ervaren hoe waardevol het is wanneer je op een kwetsbaar, onzeker moment verrast wordt door iemand die een kopje koffie serveert met persoonlijke aandacht en begrip, en die je zo even op andere gedachten brengt.

Weloverwogen keuzes maken

”Het maken van keuzes, ook op het gebied van koffie, begint bij een heldere visie, die afgestemd is op de doelgroep, benadrukt Van Alphen. “Ook zaken als duurzaamheid en gezondheid spelen een steeds grotere rol in het beleid. Of je de koffie al dan niet gratis aanbiedt, kun je ook van het tijdstip laten afhangen. In de ouderenzorg heb je bepaalde koffietijden; als er dan familie aanwezig is, kun je het mogelijk maken om een kopje koffie mee te drinken. Maar als ze buiten deze tijden komen, kunnen ze even naar de koffiecorner en betalen ze wel zelf.”

Masselink: “Besef dat er veel aspecten vastzitten aan het serveren van koffie. En laat dit besef tot uiting komen in weloverwogen beleid op basis van goede uitgangspunten die passen bij de organisatie. Als daar een gratis kopje koffie bij past, so be it!”

Deze tekst is tot stand gekomen in samenwerking met NESCAFÉ. De NESCAFÉ Koffiemonitor wordt elk jaar in opdracht van Nestlé Professional verzorgd door PanelWizard.

Gesprek laden
JRM heeft een nieuwe jas!

Wat kan je  in 10 jaar leren van samenwerken met elkaar in een hecht team? Dat de basis vertrouwen en gunnen moet zijn en dat kwetsbaarheid…

Lees meer
Over smaak valt niet te twisten, over kwaliteit wel!

Eten en drinken speelt een meer belangrijke rol in de gezondheid van mensen. De ver van ons bed show is dramatisch gekelderd in kijkcijfers…

Lees meer
Ziekenhuis bepaalt zelf koers en hoeveelheid aandacht voor goed eten

Ziekenhuis bepaalt zelf koers en hoeveelheid aandacht voor goed eten Zorg - Hoe serieus nemen de ziekenhuizen hun verantwoordelijkheid als…

Lees meer
Gratis koffie in de zorg: wel of niet doen?

Een gratis kop koffie in de wachtkamer van een zorginstelling wordt door 92 procent van de Nederlanders ervaren als een zeer gastvrij…

Lees meer
Management Symposium 'Zorg voor de Toekomst' - 8 maart 2018

Toekomst in de Zorg: waar liggen de kansen? 3 inspirerende sprekers delen hun visie op de toekomst met u.

Lees meer
De grootste groeimarkt van Nederland, ‘what else?!’

in 2040 bestaat Nederland voornamelijk uit ouderen. Waar gaan ze wonen, waar onderhouden ze hun sociale contacten, waar halen ze hun…

Lees meer
Gastvrijheid en gezondheid centraal op derde Talking Dinner-zorgdebat

Zorgdebat - Hoe ga je om met eten en drinken binnen de muren van het ziekenhuis, in de wetenschap dat de meeste patiënten er gemiddeld maar…

Lees meer
JRM Food & Facilities deelt kennis op Zorgtotaal 2017

JRM Food & Facilities deelt kennis op Zorgtotaal 2017. Op stand 09.B104 staan de adviseurs van JRM Food & Facilities voor u klaar om met u…

Lees meer
Pogingen om iets van de Zorg te maken

Deze overpeinzing van 2016 zijn de ‘zorgen over de Zorg’. Wat ik lees en hoor ik in de media, is zo’n beetje iedereen het wel met elkaar…

Lees meer
Aandacht is de grote waardebepaler in de zorg!

Aandacht! Ieder mens heeft behoefte aan het maken van verbinding met anderen. Oprechte aandacht beïnvloedt het welzijn van ons mensen. Deze…

Lees meer
Dedoreon en JRM Food & Facilities organiseerden Talking Dinner

Zorg - Hoe kom je tot de juiste invulling van eten en drinken in de zorg? Waar liggen in de zorg de uitdagingen en kansen? En welke…

Lees meer
Samenwerken en organiseren in belang van de Klant!

Alhoewel de berichtgeving in de media rondom V&D over een mogelijke overnamekandidaten, de moeizame onderhandelingen en de uiteindelijke…

Lees meer
Zelf koken boven alles verheven?

Vorige week was ik aanwezig bij het Facilitair Congres op de Horecava. Dagvoorzitter Rens de Jong (bekend van BNR nieuwsradio) opende het…

Lees meer
Communicatie en resprect

We leven in een vrij land waar veel is toegestaan. Nu zijn wij Nederlanders behoorlijk liberaal en vrij in doen en laten en als er al wat…

Lees meer
Beter eten in een ziekenhuis: een kwestie van kiezen!

Wie afgelopen week het tv-programma Van Liempt Live heeft gezien –of net als ik de uitzending heeft teruggezien via internet- heeft van…

Lees meer
Niet te inhoudelijk alstublieft!

Afdelingsmanagers krijgen soms als feedback van de direct leidinggevende manager, om tijdens het overleg niet ‘te inhoudelijk’ te worden!?…

Lees meer
Een brug tussen Zorg en Bedrijfsleven door Dedoreon en JRM Food & Facilities

Per 1 oktober 2015 slaan Dedoreon en JRM Food & Facilities de handen ineen om een brugfunctie te creëren tussen Zorg en Bedrijfsleven op het…

Lees meer
Sportieve samenwerking met Pitch & Putt Golf Papendal

JRM Food & Facilties is een sportieve samenwerking aangegaan met Pitch&Put Golf Papendal in Arnhem. De eerste stappen van JRM zijn gezet in…

Lees meer
Bewustwording rond het kookproces

Bewustwording rond het kookproces. Waar doen zorgorganisaties goed aan als ze voor de keuze staan om zelf te koken, convenience in te kopen…

Lees meer
Er was eens...de Buurvrouw

Dierbaren in mijn omgeving worden ouder en kwetsbaarder, ik wil er voor hen zijn zodra het nodig is, maar hoeveel mantelzorg zou ik kunnen…

Lees meer
JRM verwelkomt nieuwe partner!

Het team van JRM wordt versterkt! Per 1 mei 2015 start Chiara van Bergen – Monasso als Managing partner / Consultant bij JRM.

Lees meer
De uitdaging van kleinschalig wonen!

Zo ook de veranderingen in de ouderenzorg. De bijna volledige afbouw van de verzorgingshuisplaatsen en de transitie van de meeste…

Lees meer
Ondernemen volgens van der Valk: Zo 'slecht' nog niet!

Wie wel eens voet naar binnen zet bij een restaurant van Van der Valk, zal het met mij eens zijn: als het op ondernemerschap en…

Lees meer
Tips & Tricks | Horeca ondernemen in de zorg

Ziet u de exploitatie van horecafaciliteiten binnen uw zorgorganisatie als verlengstuk van uw eigen organisatie? En wilt u als organisatie…

Lees meer
Gastvrije webshop?

De gastvrouw nam zeer geconcentreerd kijkend op de tablet de bestelling op. Helaas keek zij niet of nauwelijks naar de gasten. De bestelling…

Lees meer
Streken

Via de media worden we dagelijks geconfronteerd met alle gewelddadigheden in de wereld, met als gevolg dat wij meer en meer waardering…

Lees meer
Rendement op advies

Goed advies betaalt zich terug! In de praktijk blijkt dit een wetmatigheid die niet altijd opgaat. Immers, het ene advies is het andere niet…

Lees meer
Week van de werkstress

Wist u dat het deze week , 3 tot en met 7 november, de week van de werkstress is. Ja hoor denkt u dan, die kan er ook nog wel bij. Helemaal…

Lees meer
Participeren niet zonder risico

Ouderen ongerust. 1 januari 2015: het scheiden van wonen en zorg; de overheveling van zorgtaken van de overheid naar de gemeenten. Veel…

Lees meer
Hoe veilig is ons voedsel

Hoe veilig is ons voedsel? Een naar mijn mening terechte vraag die ik mijzelf dan ook stel als ik weer eens bij de supermarkt de schappen…

Lees meer
Dromen mag!

Op een regenachtige zondag, zat ik een ontspannende ‘feel good’ komedie te kijken met onder andere Jane Fonda, Geraldine Chaplin en Daniel…

Lees meer
Ben jij gepassioneerd onder werktijd?

Het geeft altijd zoveel energie wanneer ik ondernemers en medewerkers ontmoet die vol van enthousiasme en stralend van positieve energie…

Lees meer
De participatieve samenwerking!

Voor een goede samenwerking binnen organisaties zijn basisafspraken, gevoed vanuit de theorie, noodzakelijk. Ongeacht of het nu afspeelt op…

Lees meer
Ruimte om te ondernemen

Ondernemen met eten en drinken in een ziekenhuis Amphia

Lees meer
Gezond ouder worden: een gezameijke uitdaging

Lees meer
Voedselveiligheid:"Mij een zorg!:"

Met de veiligheid van ons voedsel zit het wel goed!…Toch? Daar ben ik niet meer zo zeker van. De laatste tijd zijn de kwaliteit en de…

Lees meer
Mag ik van u 'Ambiance' alstublieft?

Hoe zorgen we met elkaar voor 'Ambiance'

Lees meer
icon-jrm3.svg
JRM
icon-portfolio.svg
Portfolio
icon-a-z.svg
A-Z
icon-activiteiten.svg
Activiteiten
arrow_upward