Samenwerken en organiseren in belang van de Klant!

Niels

2016-02-28 10:31:00

Alhoewel de berichtgeving in de media rondom V&D over een mogelijke overnamekandidaten, de moeizame onderhandelingen en de uiteindelijke teloorgang niet perse relevant is voor onze sector van eten, drinken en verblijf in een zorgomgeving, zie ik toch veel paralellen.

Door: Rob Janssen

In een van de ‘talkshows’ op tv, was Ronald Kahn, een succesvol ondernemer en een van de vermeende overnamekandidaten van V&D, te gast.
Hij gaf een globale uitleg van het overnameproces en het mislukken daarvan. Kahn gaf aan dat er verschillende partijen bij dit proces betrokken waren, met ieder hun eigen agenda waardoor er ook te weinig synergie ontstond.

Interview met de klant

Om in de voorbereiding op de onderhandelingen een goed beeld te krijgen van de ‘klant’, stuurde Kahn zijn dochter, student aan de filmacademie in Amerika, met een camera op pad en liet voor de ingang van V&D de klanten interviewen. Hij wilde weten wat de klant van V&D verwachtte en wat hij miste en graag verbeterd wilde zien.
‘Op die manier weet ik binnen een paar dagen wat de klant wil’, aldus Kahn en vervolgde ‘ik heb nergens in de overnamedocumenten het woord ‘klant’ zien staan.
Deze ondernemer gaf wel meteen de kern van het probleem aan:
a. het ging op het laatste moment mis omdat er onvoldoende naar het gezamenlijk belang is gekeken en het eigen belang te veel de boventoon voerde.
b. de andere overnamekandidaten kenden de wens van de ´klant´niet.

Echt samenwerken en toewerken naar een gezamenlijk doel is bijzonder lastig, weet ik uit ervaring. Want, willen we eigenlijk wel samenwerken? En zo ja waarom dan? Omdat we dit in de sociale context heel plezierig vinden, maar daar verder niet te veel consequenties aan willen verbinden?
Of willen we samenwerken om elkaar te helpen met doelgerichte activiteiten en om een van tevoren afgesproken resultaat te behalen. Ik denk het laatste.

Klantenprio_NRC16-01-2009[1]

Focus op de klant

Ook in de wereld van eten, drinken en gastvrijheid binnen de Zorg is dit niet anders.
Zorgorganisaties hebben te maken met grote veranderingen. Door die veranderingen worden doelstellingen aangepast waarbij de ‘organisatievisie’ niet uit het oog verloren mag gaan. Immers, daar worden beloftes gedaan aan de zorgklanten.

Veel veranderingen leiden vaak tot bezuinigingsmaatregelen. En dat betekend dat er niet méér, maar minder te besteden is. Als de ´kaasschaafmethode’ niet meer werkt, zal een organisatie met alle sectormanagers binnen die organisatie moeten gaan samenwerken om een integraal plan te ontwikkelen. Dat betekent dat met sectormanagers moeten worden samengewerkt en gezamenlijke doelen moeten worden nagestreefd.

En daar gaan we dan! Aan de slag! Stuurgroep, projectgroep en werkgroepen worden geïnstalleerd en organisatiegremia geïnformeerd. De eerste plannen worden uitgewerkt, doorgerekend en gepresenteerd aan directie of RvB.

Niet zonder slag of stoot!

De consequenties van de plannen worden intern besproken met de afdelingen en de uitvoerders.
Wat betekent dit voor ‘mij’ als medewerker en wat betekent dit voor ‘mijn’ afdeling?
En oh ja, wat hebben we onze klanten vanuit de visie ook weer eens beloofd en klopt dat dan nog met de plannen?
In dit complexe proces van herstructureren en reorganiseren moeten sectormanagers gaan samenwerken. Men moet elkaar vertrouwen, transparant willen zijn en het organisatiedoel voor ogen blijven houden. Maar ook het eigen sectorbelang en de eigen medewerkers mogen niet worden vergeten.
Dat gaat meestal niet zonder slag of stoot! Transparante samenwerking met, en vertrouwen in collega’s, kent vaak een beperkte houdbaarheid als de veranderingen heel dichtbij komen.

Mijn les uit de mislukte V&D overnamepoging is wederom, dat het succes van een reorganisatie begint bij de cliënt en dat in casu de visie en belofte aan de cliënt leidend zijn.

Tja, dat staat er mooi, maar de werkelijkheid is vaak weerbarstiger. De les van Kahn was de klant eerst centraal te stellen en dan gaan reorganiseren. 'Wat mij betreft geen nieuws onder de zon.'

Gesprek laden

Vernieuwing keukenvoorzieningen in de zorg

JRM Food & Facitlities: onafhankelijk advies over service- en dienstverlening rondom vernieuwing keukenvoorzieningen in de zorg